Fix it Right (FIR), una filosofía de Toyota para mejorar la eficiencia de sus operaciones
Toyota es una de las empresas japonesas más rentables y exitosas alrededor del mundo; esto se debe a su filosofía orientada a la mejora continua, la eliminación de desperdicios y la excelencia en el servicio al cliente. El día de hoy conoceremos el “Fix it Right”, una filosofía de Toyota para alcanzar la eficiencia en sus operaciones de servicio.
El “Fix-It-Right” o “Hágalo bien la primera vez” busca brindar un servicio rápido; donde se realice un diagnóstico acertado para una reparación adecuada; además de garantizar el cumplimiento de la fecha y hora prometida.
Con esta filosofía, Toyota refuerza la base de su negocio de taller de reparación y mantenimiento; proporcionando un servicio atractivo y creando un lugar de trabajo cómodo y agradable.
Aplicación del Fix It Right
La aplicación de esta filosofía viene del análisis de las reparaciones “no bien hechas” desde el punto de vista del cliente.
Se verificó que no todos los clientes que se encuentran insatisfechos por las reparaciones realizadas, regresaron al taller por una reparación repetida. Esto significó la pérdida de los clientes que no retornaron.
“Las reparaciones repetidas que los talleres tienen conocimiento es solo una parte de los casos de las reparaciones mal hechas.”
Para controlar estas situaciones, establecieron un índice “Fix It Right” (FIR)
Indicador FIR (KPI)
Este indicador se calcula a través del seguimiento post servicio para clientes que asistieron al taller por un trabajo de reparación general.
Se realiza al cliente tres preguntas relacionadas al servicio en su vehículo. Estas preguntas tienen como objetivo identificar las causas que generan las insatisfacciones. Son las siguientes:
Estas preguntas son excluyentes, quiere decir que mientras el cliente indique que su respuesta es “Si”, se continuará con la siguiente pregunta. Si responde que “No” la encuesta termina.
La sumatoria de las respuestas “No”, son el número de casos de reparaciones mal hechas. Finalmente realizamos el cálculo del indice FIR de la siguiente forma:
Dentro del servicio de taller de Toyota se considera adecuado un índice FIR mayor a 90%.
Metodología de Implementación
A continuación proponemos una metodología de implementación; la cuál puedes tomar como referencia para aplicar el “Fix It Right” en otros servicios. En este caso se desarrolla para un taller de mantenimiento de vehículos.
Seguimiento
La empresa debe establecer un método de realización de seguimiento a los clientes. Durante este proceso de seguimiento se debe realizar una encuesta “Fix It Right”. Se sugiere evaluar en la encuesta la satisfacción respecto al cumplimiento del servicio, al tiempo y a la calidad del mismo; no obstante, la empresa puede elaborar la encuesta considerando otros criterios relacionados a su servicio. Además, es de vital importancia recopilar palabra por palabra lo que el cliente expresa, pues muchas veces salen a relucir temas que pasaron desapercibidos. También ayuda y facilita el análisis de los problemas.
Ejemplo de encuesta “Fix It Right”
Se debe determinar una cantidad mínima de clientes que se realizará seguimiento en cada mes. La elección de los clientes a encuestar puede ser al azar; sin embargo, se recomienda consultar al cliente, al finalizar el servicio, si acepta la realización de un seguimiento posterior y las fechas y horarios disponibles; con el fin de obtener la mejor predisposición para brindar sus respuestas.
Clasificación y Registro
Del listado de clientes contactados, se clasificará según el tipo de problema detectado; además de registrarlos en los formatos respectivos.
Respecto a los clientes con observaciones, se debe realizar seguimiento al servicio brindado. Se recomienda archivar una copia de la documentación generada durante el servicio junto con su encuesta.
Análisis de Causa Raíz
Una vez obtenida toda la información respecto al servicio brindado al cliente; se determinará cuales fueron las causas que generaron esta insatisfacción; para ello, se deben reunir los involucrados en todas las etapas del servicio.
Para determinar la causa raíz se pueden utilizar herramientas como el diagrama de Ishikawa o el método de los cinco ¿por qué?
Implementación de las Contramedidas
Según los resultados de la etapa anterior, se desarrollarán las contramedidas o acciones correctivas, a fin de evitar la recurrencia de las causas raíces.
Monitoreo de contramedida
A continuación se realizará seguimiento de las contramedidas implementada. Según los análisis parciales que se obtengan de su implementación, se realizarán variaciones para asegurar la efectividad de la misma.
Estandarización
Una vez comprobado el éxito de la contramedida, se procederá a estandarizarla mediante un documento escrito (SOP: Standard Operation Procedure) y se difundirá al personal involucrado.
Reflexión Final
Debido a las condiciones actuales del mercado, las actividades “Fix It Right” se vuelven indispensables; no sólo para incrementar la capacidad y eficiencia de las operaciones, si no también para garantizar una excelencia en el servicio.
Si tienes alguna duda, sugerencia, opinión, etc. respecto a esta filosofía, te invitamos a dejarlo en nuestra sección de comentarios. También puedes revisar nuestra entrada: 7 técnicas de almacenamiento de productos aplicadas por Toyota en su gestión de almacenes.
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