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Fix it Right (FIR), una filosofía de Toyota para mejorar la eficiencia de sus operaciones

Toyota es una de las empresas japonesas m√°s rentables y exitosas alrededor del mundo; esto se debe a su filosof√≠a orientada a la mejora continua, la eliminaci√≥n de desperdicios y la excelencia en el servicio al cliente.¬† El d√≠a de hoy conoceremos el «Fix it Right», una filosof√≠a de Toyota para alcanzar la eficiencia en sus operaciones de servicio.

"Fix it Right", una filosofía de Toyota

 

El ‚ÄúFix-It-Right‚ÄĚ o «H√°galo bien la primera vez» busca brindar un servicio r√°pido; donde se realice un diagn√≥stico acertado para una reparaci√≥n adecuada; adem√°s de garantizar el cumplimiento de la fecha y hora prometida.

Con esta filosofía, Toyota refuerza la base de su negocio de taller de reparación y mantenimiento; proporcionando un servicio atractivo y creando un lugar de trabajo cómodo y agradable.

 

Aplicación del Fix It Right





La aplicaci√≥n de esta filosof√≠a viene del an√°lisis de las reparaciones ‚Äúno bien hechas‚ÄĚ desde el punto de vista del cliente.

Se verificó que no todos los clientes que se encuentran insatisfechos por las reparaciones realizadas, regresaron al taller por una reparación repetida. Esto significó la pérdida de los clientes que no retornaron.

Clientes perdidos Fix it Right

‚ÄúLas reparaciones repetidas que los talleres tienen conocimiento es solo una parte de los casos de las reparaciones mal hechas.‚ÄĚ

 

Para controlar estas situaciones, establecieron un √≠ndice «Fix It Right» (FIR)

 

Indicador FIR (KPI)

 

Este indicador se calcula a través del seguimiento post servicio para clientes que asistieron al taller por un trabajo de reparación general.

Se realiza al cliente tres preguntas relacionadas al servicio en su vehículo. Estas preguntas tienen como objetivo identificar las causas que generan las insatisfacciones. Son las siguientes:

 

Preguntas

 

Estas preguntas son excluyentes, quiere decir que mientras el cliente indique que su respuesta es «Si», se continuar√° con la siguiente pregunta. Si responde que «No» la encuesta termina.

La sumatoria de las respuestas «No», son el n√ļmero de casos de reparaciones mal hechas. Finalmente realizamos el c√°lculo del indice FIR de la siguiente forma:

 

índice FIR Fix it Right

 

Dentro del servicio de taller de Toyota se considera adecuado un índice FIR mayor a 90%.

 

Metodología de Implementación

 

A continuaci√≥n proponemos una metodolog√≠a de implementaci√≥n; la cu√°l puedes tomar como referencia para aplicar el «Fix It Right» en otros servicios. En este caso se desarrolla para un taller de mantenimiento de veh√≠culos.

metodologia

 

Seguimiento

La empresa debe establecer un m√©todo de realizaci√≥n de seguimiento a los clientes. Durante este proceso de seguimiento se debe realizar una encuesta «Fix It Right». Se sugiere evaluar en la encuesta la satisfacci√≥n respecto al cumplimiento del servicio, al tiempo y a la calidad del mismo; no obstante, la empresa puede elaborar la encuesta considerando otros criterios relacionados a su servicio. Adem√°s, es de vital importancia recopilar palabra por palabra lo que el cliente expresa, pues muchas veces salen a relucir temas que pasaron desapercibidos. Tambi√©n ayuda y facilita el an√°lisis de los problemas.

 

Ejemplo encuesta

Ejemplo de encuesta «Fix It Right»

 

Se debe determinar una cantidad mínima de clientes que se realizará seguimiento en cada mes. La elección de los clientes a encuestar puede ser al azar; sin embargo, se recomienda consultar al cliente, al finalizar el servicio, si acepta la realización de un seguimiento posterior y las fechas y horarios disponibles; con el fin de obtener la mejor predisposición para brindar sus respuestas.

Clasificación y Registro

Del listado de clientes contactados, se clasificar√° seg√ļn el tipo de problema detectado; adem√°s de registrarlos en los formatos respectivos.




Respecto a los clientes con observaciones, se debe realizar seguimiento al servicio brindado. Se recomienda archivar una copia de la documentación generada durante el servicio junto con su encuesta.

Análisis de Causa Raíz

Una vez obtenida toda la información respecto al servicio brindado al cliente; se determinará cuales fueron las causas que generaron esta insatisfacción; para ello, se deben reunir los involucrados en todas las etapas del servicio.

Para determinar la causa ra√≠z se pueden utilizar herramientas como el diagrama de Ishikawa o el m√©todo de los cinco ¬Ņpor qu√©?

Implementación de las Contramedidas

Seg√ļn los resultados de la etapa anterior, se desarrollar√°n las contramedidas o acciones correctivas, a fin de evitar la recurrencia de las causas ra√≠ces.

Monitoreo de contramedida

A continuaci√≥n se realizar√° seguimiento de las contramedidas implementada. Seg√ļn los an√°lisis parciales que se obtengan de su implementaci√≥n, se realizar√°n variaciones para asegurar la efectividad de la misma.

Estandarización

Una vez comprobado el éxito de la contramedida, se procederá a estandarizarla mediante un documento escrito (SOP: Standard Operation Procedure) y se difundirá al personal involucrado.

 

Reflexión Final

 

Debido a las condiciones actuales del mercado, las actividades «Fix It Right» se vuelven indispensables; no s√≥lo para incrementar la capacidad y eficiencia de las operaciones, si no tambi√©n para¬† garantizar una excelencia en el servicio.¬†

Si tienes alguna duda, sugerencia, opinión, etc. respecto a esta filosofía, te invitamos a dejarlo en nuestra sección de comentarios. También puedes revisar nuestra entrada: 7 técnicas de almacenamiento de productos aplicadas por Toyota en su gestión de almacenes.

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