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Cómo identificar problemas en una empresa para mejorarla

“No me traigas problemas, tráeme soluciones”– Tu jefe cada 10 minutos.

Cómo identificar problemas en una empresa

Esta frase puede ser familiar para muchos de nosotros, sobre todo en el ámbito laboral; ya sea que lo escuchaste de tu jefe, o tú, como gerente/dueño de una empresa, se lo dijiste a tus trabajadores.

Pero… ¿qué necesito para dar solución a un problema?.

Te doy una pista: primero debes identificar el problema.

No me digas




Es por ello, que en el presente post te mostraremos 4 formas para saber cómo identificar problemas en una empresa:

Verifica los Indicadores de la Empresa

El primer lugar al que debes acudir para detectar algún problema en una empresa, es tu cuadro de control de indicadores. En él podrás identificar variaciones o tendencias presentadas a través del tiempo en el desempeño de tus procesos.

Por ejemplo, tenemos los siguientes datos del indicador número de reclamos en una empresa:

Cuadro Reclamos

Numero de Reclamos

Como puedes darte cuenta, las cantidades se han mantenido casi constantes en los últimos 6 meses, e incluso se puede identificar una ligera tendencia de aumento.

Estos serían indicios de que la empresa no esta tomando acción para atender adecuadamente los requerimientos de los clientes; en pocas palabras, indicios de un problema.

Para confirmar si realmente estamos frente a un problema; será necesario analizar en mayor detalle los motivos de los reclamos, evaluar otros indicadores relacionados, como las ventas, o el índice de reclamos por cliente e identificar patrones similares en ellos; ademas analizar si los resultados son producto de algún tema coyuntural o de alguna situación particular que ya se superó.

Por ejemplo, analizamos paralelamente el índice de porcentaje de reclamos por cliente:

Cuadro Indicador

Porcentaje de Reclamos por Cliente

El gráfico nos muestra que el índice evaluado presenta una tendencia creciente y si verificamos que no se tratan de hechos aislados; confirmaremos que la empresa tiene un problema para garantizar la satisfacción de los clientes.

Como puedes darte cuenta, el seguimiento permanente de los indicadores de la empresa es una fuente de información valiosísima. Nos mostrará alertas de algún problema que pueda estar sucediendo en la empresa.

¿Y que pasa si mi empresa no tiene algún control de indicadores?

¡Felicidades! Ya no tienes que seguir buscando.

El no llevar ningún tipo de control de los resultados que obtiene tu empresa, representa un problema importante porque desconoces el estado en que te encuentras.

Así que, analiza tus actividades, busca implementar indicadores en tus procesos críticos (de ser posible de manera automatizada) y ten siempre presente la siguiente frase:

Frase Lord Kelvin

Preguntarle a los Clientes

Las necesidades de tus clientes ahora, son diferentes a las de ayer y seguramente serán diferentes para mañana. Lo que quiero decir, es que las personas transforman sus necesidades en el tiempo (ahora en menos tiempo) y cada vez exigen mas de las empresas.

Por lo tanto, debes poner atención en lo que dicen tus clientes, para poder adaptarte a sus nuevas necesidades. Ellos te informarán de los problemas u oportunidades de mejora que presenta tu negocio y que aspectos consideran importantes.

Pero, ¿cómo obtengo la información de los clientes?

  • A través de encuestas de satisfacción. Crearás un formato de encuesta, donde el cliente calificará su nivel de satisfacción respecto a tu producto/servicios además de indicar algunas sugerencias para mejorarlo. Puedes aprender a realizar una encuesta automatizada y gratuita en este link.
  • A través de entrevistas. Puedes tomar contacto con tus clientes vía telefónica o citarlo a una entrevista, para conocer de cerca su experiencia con tu producto o servicio. No sólo obtendrás información valiosísima, si no que tu cliente valorará mucho tu interés en su opinión.
  • Monitoreo en redes sociales. Las redes sociales se han convertido en el canal preferido de los clientes para expresar sus opiniones. Verifica los comentarios y opiniones en tus canales sociales y toma nota para empezar a mejorar.
Atendiendo clientes en Redes Sociales

Atendiendo a los clientes en Redes Sociales

Preguntarle a los trabajadores

Voy a empezar este punto tomando un ejemplo de este excelente artículo de Harvard Business Review relacionado con la frase inicial del post:

“…Por ejemplo, uno de mis clientes, James (no es su verdadero nombre), ejerce como presidente en una empresa dedicada a un servicio disruptivo en su industria. A menudo, James reacciona con desagrado cuando alguien del equipo le plantea un problema. Según su equipo, James suele interpretar los problemas y riesgos como fracasos; se vuelve irascible y levanta la voz. Estos estallidos dañan la moral y a menudo hacen que los miembros del equipo pierdan su entusiasmo con los proyectos (además de, por supuesto, dudar a la hora de comunicar cualquier problema a James). En consecuencia, el equipo de James solo le da buenas noticias sobre las iniciativas en las que trabajan; James está ciego frente a cualquier problema potencial. Eso no es todo: los trabajadores también pasan mucho tiempo en los puestos de otros compañeros lamiéndose las heridas en lugar de ser productivos” (Nawaz, 2017).

Esta situación te puede parecer familiar.

Propuesta Trabajador

Muchos jefes no quieren escuchar los problemas a los que se enfrentan sus trabajadores en el día. Yo les preguntaría: ¿Si no conoces en qué adoleces, cómo podemos tomar acciones para mejorar?




Por lo tanto, otra fuente importante para detectar problemas en la empresa, son los mismos trabajadores. Busca realizar reuniones, focus group y/o entrevistas con los trabajadores cada cierto tiempo; para conocer cómo realizan sus actividades, las dificultades que tiene para realizar sus procesos en el día a día y con qué frecuencia se presentan.

Te sorprenderás con lo provechosas que son estas actividades. No sólo encontrarás una serie de oportunidades de mejora; si no que entre todos podrán establecer soluciones viables para los mismos. Recuerda que ellos afrontan en el día a día esas dificultades y seguramente tienen algunas soluciones en mente.

Benchmarking

El benchmarking es un proceso continuo donde tomamos como referencia los productos, servicios, procesos y prácticas de las empresas líderes, para compararlos con los de tu propia empresa; con el fin de adaptarlos a nuestra realidad, mejorarlos e implementarlos.

En otras palabras, nos muestra oportunidades de mejora con la comparación de nuestras actividades con buenas prácticas de otras empresas.

Por ejemplo, si tienes una empresa que entrega comida a domicilio y quieres mejorar tus tiempos de entrega; puedes tomar como referencia empresas como Pizza Hut y evaluar si su forma de trabajo puede adaptarse a tu realidad.

Recuerda que benchmarking no significa copiar, se trata de aprender lo mejor que hacen los demás e implementarlo en nuestro contexto. Si no lo adaptas a las circunstancias en las que te desenvuelves, probablemente no obtendrás los resultados que esperas.

Reflexión Final

Aunque solemos pensar que los problemas son algo malo; estos representan oportunidades para obtener mejores resultados en nuestros negocios y trabajo.

“Tus problemas no sólo te hacen crecer, también revelan lo que eres capaz de lograr” (Rafael Vidac).

Ahora que ya conocemos 4 formas sobre cómo identificar problemas en una empresa; coméntanos ¿qué otras formas tienes de identificar problemas?

Te invitamos a compartir este post en tus redes sociales y etiquetar a tu jefe que sólo quiere soluciones.